Já não é novidade para as empresas que o relacionamento com o cliente é um tema de vital importância para a continuidade dos negócios. Porém, e quando o contexto econômico é o de crise, como proceder? Essa é a dúvida de muitos gestores no cenário atual, com a pandemia do novo Coronavírus se desenrolando por todo mundo. Portanto, não apenas empresas brasileiras sofrem, como multinacionais. Independente do porte do negócio, algo é certo: é preciso se unir e, mais do que nunca, conservar relacionamentos duradouros com seus parceiros comerciais. É através dessa rede que você poderá manter a engrenagem girando — e o primeiro passo é a comunicação.
Primeiro, é preciso entender que o momento é realmente diferente de tudo que já foi visto. A pandemia do novo Coronavírus criou uma situação imaginada apenas em ficções.
O isolamento social e a quarentena necessários nesse momento encabeçam um efeito dominó na produção, que precisa diminuir seu ritmo — e em alguns lugares, até parar.
Já no aspecto econômico, os efeitos já são sentidos e o prejuízos calculados. Em todos os setores, há baixas na demanda e também na capacidade produtiva. Em previsões mais ousadas, como do FMI, o desempenho do Brasil pode ser o pior em mais de 100 anos.
Porém, o momento não é desespero. Pelo contrário, é papel das empresas se manter em uma corrente de positividade e, no máximo que puderem, de produtividade.
Essa atitude, no entanto, vai além do núcleo de cada negócio. É aqui que entra a importância da comunicação. Sua empresa deve prezar pelos seus clientes, trabalhando seu relacionamento também — e principalmente — em tempos de crise.
Claro que essas medidas, porém, fogem do comum. Afinal, se trata de uma situação bastante distinta na história, podemos dizer. Então, como acertar a mão e melhorar sua comunicação com o cliente nesta crise?
É o que vamos responder neste conteúdo. Para aprender as principais dicas, continue a leitura!
O primeiro passo é a retenção
Em um negócio, a perspectiva de uma crise é sempre real, independente da situação econômica ou do acontecimento de uma pandemia. Crises são geradas por fatores intrínsecos ou não a sua empresa, por isso, é essencial já contar com um planejamento para esses momentos.
Empresas preparadas costumam priorizar um ponto antes de qualquer outro: a retenção do cliente.
Os passos para isso, com foco na comunicação, você lerá logo mais. Antes, queremos ensinar como se preparar para a situação de crise. Na sua empresa, como esse processo é conduzido?
Um bom gerenciamento de crise na empresa começa com:
Monte seu time de gerenciamento de crise
Para lidar com a situação, a comunicação não é apenas uma ferramenta, mas faz parte de toda uma estratégia.
No caso, além de prezar pelo relacionamento com sua rede de parceiros, é preciso garantir que as mensagens internas cheguem de forma transparente às pessoas corretas.
Por isso, monte um time completo, com profissionais de áreas estratégicas da empresas. Eles vão representar sua organização, da Produção à Vendas.
Procure avaliar quais os caminhos da crise dentro do seu negócio
Ninguém sabe como uma crise pode atingir a sua empresa. Ou seja, nem sempre o primeiro a ser afetado é o setor de Vendas, mas às vezes o de Compras — pela falta de matérias-primas.
Por isso, é interessante prever quais áreas serão afetadas. Dessa forma, você e seu time podem desenvolver soluções emergenciais para lidar com qualquer problema que vier, reduzindo impactos negativos.
Crie uma política de comunicação
Uma crise de proporções enormes atinge não apenas o seu negócio, mas toda comunidade. Por isso, em relação ao seu negócio, é preciso entender também quais os públicos serão afetados — e em qual gravidade.
Dessa forma, você pode criar estratégias de comunicação que os priorizem, diminuindo as consequências da crise para eles.
Como melhorar a comunicação com o cliente na crise? Veja nossas 7 dicas
Antes de mergulhar nas dicas, é importante entender quais frentes de negócio importam para sua comunicação.
Setores como Vendas e Atendimento são os pilares, responsáveis pelo relacionamento direto com clientes. O Marketing também é relevante, já que faz parte do começo do funil de comunicação e também é responsável por posicionar a empresa no mercado. Aqui, canais também são importantes, como redes sociais e o website da empresa.
Porém, o panorama pode ser diferente em seu negócio. Por isso, é essencial separar um tempo para identificar todas as frentes de contato e alinhar a estratégia considerando-as.
O próximo passo? A mão na massa.
Abaixo, listamos 7 dicas essenciais para que você prepare a melhor comunicação com o cliente, reforçando seu relacionamento mesmo na crise. Assegure a estabilidade do seu negócio com a estratégia certa, confira!
1# Mostre-se empático e presente
Em uma época cercada de incertezas, o melhor consolo é a conexão. Essa máxima vale igualmente para o nosso círculo social como pessoas, assim como para o mundo corporativos. Empresas são entidades voláteis, que respondem à reações do mundo externo.
Por isso, é muito melhor para um cliente perceber que você, como parceiro comercial, se importa com sua situação e está preocupado em ajudar.
Aqui, a presença próxima é um bônus e ações como e-mails ou mensagens que mostrem que você está ciente da situação e está disposta a ajudar, ouvindo-os, podem ser um diferencial e tanto.
2# Desenvolva alguma ação que mostre solidariedade
Seu negócio precisa se mostrar pronto para a situação, por isso, uma resposta autêntica pode ser a melhor solução.
Claro, não pedimos que você faça concessões exageradas, mas que realmente mostre-se solidário.
Uma mensagem do tipo pode ser uma doação à comunidade, auxiliando pessoas carentes ou ambientes hospitalares. Ações como essa podem ser unitárias, ou seja, só da sua empresa, ou também um esforço em comum capitaneado por seu negócio.
Dessa forma, você engaja sua empresa (ou sua rede inteira de parceiros comerciais) em uma causa inspiradora. Muito além de dar um recado, significa que você e todo seu network estão, de fato, ajudando a combater o problema.
Agora, caso você identificar que alguma empresa passa dificuldades, há sempre a opção de desenvolver uma série de medidas que amenizem sua situação.
Por exemplo, Prazos maiores para pagamentos, descontos em juros, redução de multas e várias outras medidas podem ser essenciais para conservar seu relacionamento com o cliente.
3# Comunique de forma proativa
Na crise, sua comunicação deve funcionar a todo vapor.
Sempre que possível, atualize seus clientes e mostre-se disponível para conversar, resolver pendências e alinhar projetos.
Estabeleça canais fixos (e flexíveis) que possam atingir àqueles que estão no escritório ou que estão em home-office. Dentre os principais, destacam-se e-mails, notificações por PUSH (que aparecem no navegador), chatbots em seu site ou landing pages.
A proatividade desta ação propõe que você se antecipe às dúvidas, reunindo as respostas em mensagens predefinidas. Dessa forma, você libera uma carga dos ombros de seu time, que pode focar em questões mais estratégicas do negócio.
4# Revise sua estratégia de conteúdos de acordo com a situação
A crise exige que algumas ações sejam tomadas para que sua comunicação se alinhe com os novos objetivos. Por isso, é provável que sua estratégia convencional de conteúdos deva ser revista, adequando temas e mensagens à situação.
Dessa forma, procure incentivar o time de conteúdo a criar conteúdos que respondam à dúvidas e sanem dores dos clientes nesse momento específico.
Além disso, priorize os canais mais relevantes e acessíveis do seu negócio.
Como você busca reter seu cliente, talvez seu foco possa migrar para o e-mail como principal veículo de conteúdos. No entanto, cabe a você e ao time de marketing e atendimento o julgamento correto.
5# Organize os problemas por ordem de prioridade
Lembra que, logo acima, mencionamos a possibilidade de você e seu time traçar possíveis caminhos para a crise? Nesse exercício de pensamento, provavelmente vocês identificaram problemas que aconteceriam.
Bom, agora é hora de rever esses problemas e entender, em uma escala de prioridade, como eles se encaixam.
Dessa forma, você tem como direcionar as ações de comunicação da equipe de forma que as questões mais urgentes sejam sanadas primeiro.
Clientes mais afetados, por exemplo, devem ter prioridade no atendimento para que seu relacionamento se mantenha estável.
Esse papel de Suporte ao Cliente é vital para a continuidade dos seus negócios — e dos seus clientes, portanto, muita atenção!
6# Utilize um software que organize sua comunicação
É nas horas de mais necessidades que você identifica o valor de uma ferramenta.
Para uma crise que você busca uma solução na comunicação, um CRM é essencial. Com uma solução de Customer Relationship Management, você consegue organizar todos os processos de comunicação de forma prática e transparente.
O software centraliza todas as informações de contato de cada cliente, assim como dados complementares.
O Salesforce, CRM nº 1 do mercado, te oferece toda uma inteligência de negócios para entender a situação de seus clientes através de dados aprofundados. Dessa forma, você tem insumos em mãos para entender como agir com cada cliente.
Em uma crise, essa personalização do atendimento é essencial para conservar a relação do seu negócio com o cliente.
Além disso, a solução Salesforce apresenta todo um portfólio de soluções que potencializam a produtividade — de uma forma flexível. Assim, mesmo que seu negócio esteja praticando o home office, é possível cumprir com a meta de comunicação.
7# Mesmo na crise, seu cliente não pode ficar sem uma solução
Acima de tudo, seu foco deve estar em se mostrar presente para o cliente. Além da comunicação, isso implica em sempre sanar as suas necessidades. Por isso, nunca deixe o cliente sem a solução.
Esse é o principal erro das empresas na crise, pois além do mau atendimento, elas também faltam com sua obrigação de resolver as dores do cliente.
É claro que na crise o ritmo das coisas é diferente — seja para seu cliente como para o seu negócio. No entanto, manter suas operações ativas para que a do cliente não pare deve ser um dos seus principais objetivos.
Preste atenção em problemas já pré-existentes com seus clientes. Na crise, eles podem piorar e se tornar uma grande dor de cabeça. Então, junto com sua força-tarefa, busque mapeá-los e desenvolver soluções em conjunto para resolvê-los logo.
Dessa forma, você mantém a credibilidade da sua empresa intacta e ainda coopera para uma melhora do relacionamento com o cliente, estreitando os laços de comunicação.
O momento é de cooperação
Acima de tudo, a pandemia do novo Coronavírus mostra que o momento é de cooperação, seja entre as pessoas como entre os negócios. Um cenário de incertezas se forma lá fora, evoluindo todos os dias, porém é missão das empresas se manterem de pé, lutando contra seus efeitos e combatendo-a — sempre com muito cuidado.
Na esfera corporativa, recai sobre o relacionamento a função de manter redes de parcerias comerciais de pé. Agora, qualquer problema pode escalar muito rápido, sem contar que muitos negócios já experimentam os primeiros sinais de uma crise.
Para que sua empresa evite o mesmo caminho e contribua para a estabilidade de seu network, é preciso saber onde mirar.
A comunicação, aqui, é a chave para enfrentar a pandemia e manter sua empresa em contato com clientes e fornecedores.
Por isso, busque seguir as nossas dicas e transformar o jeito que você se relaciona com seu cliente. É hora de mostrar-se empática, mas acima de tudo, capaz de prover soluções que resolvam suas necessidades.
Afinal, esse é o propósito de todo negócio: acabar com uma dor de consumo, ser uma parceira de cada cliente — para todas as horas.
Esperamos que o artigo sirva para ajudar e guiar a sua empresa neste momento difícil. Se você tiver qualquer insight valioso e que queira compartilhar com outros leitores, sinta-se livre para comentar esse post.
Além disso, que tal compartilhar o conteúdo em seu LinkedIn e demais redes sociais? Talvez nossas dicas possam ajudar ainda mais empresas por aí, estabelecendo um frente firme de combate à crise.
E lembre-se: um CRM é uma ferramenta poderosa para empresas que querem reforçar sua empresa junto aos clientes. E você sabe que o Salesforce é o nº 1 do mercado.
Então, caso busque contar com essa tecnologia em seu negócio, venha falar conosco!