A Salesforce é uma empresa com múltiplas soluções para qualquer negócio. Não basta ter o CRM líder mundial para facilitar o relacionamento com o cliente. É preciso desenvolver soluções para problemas comuns que travam o desenvolvimento de uma empresa. O Community Cloud nasceu com essa intenção: resolver o problema da comunicação e colaboração entre os usuários.
Confira a seguir um pouco mais sobre a plataforma!
O que é Community Cloud?
O Community Cloud é uma solução Salesforce de criação de comunidades de funcionários, clientes, parceiros, fornecedores e distribuidores. As empresas podem criar de forma simples e rápida uma comunidade segmentada por conteúdo conforme os usuários. Assim, atingem um alto nível de customização e conseguem tomar medidas dentro da própria comunidade.
É possível criar comunidades públicas ou privadas com identidade de marca que conectam os membros diretamente entre si, com conteúdo, dados e processos de negócios relevantes.
Na visão da Salesforce, a Community Cloud é a única plataforma comunitária que combina o poder do social com a participação móvel, segurança confiável e conexão direta com os processos de negócios.
E temos bons exemplos de como a Community Cloud atua em grandes empresas. Veja:
GE Capital e IAVA Community: as duas empresas possuem uma comunidade social para construir relacionamentos mais fortes com os clientes.
Pernod Ricard: conseguiu realizar um marketing viral com 25 milhões de visualizações a partir de uma equipe conectada.
Brown-Forman: os funcionários da empresa trabalham melhor juntos e economizam tempo utilizando o Community Cloud.
GE Aviation: a empresa utiliza a colaboração nas comunidades para dar vida a suas melhores invenções.
Virgin America: conecta os membros da equipe por meio do Chatter.
Ao permitir uma ampla colaboração entre todos os usuários, a plataforma traz uma série de benefícios, como maior engajamento de parceiros e funcionários na comunidade virtual, maior conexão com os clientes e outros que falaremos adiante.
O consumidor atual possui um perfil muito diferente. Dentre suas expectativas, podemos citar a interação com os fornecedores favoritos, o compartilhamento de experiências com outros clientes, a busca rápida e fácil por informações de seus dispositivos móveis.
As empresas que possuem esse conhecimento sabem que devem atuar para atender a essas expectativas. Ou seja, devem construir relacionamentos sólidos a partir da compreensão de suas necessidades.
Para a Salesforce, nada melhor do que uma comunidade para conectar os clientes diretamente aos processos de negócios.
Características
O Community Cloud possui algumas características muito particulares, próprias da combinação de recursos em uma única plataforma integrada profundamente ao processo de negócios. Os principais recursos do Comunidades incluem:
Branding e customização: as empresas podem projetar sua comunidade para combinar com seu site e sua identidade de marca. A estrutura de conteúdo e navegação é altamente personalizável.
Segurança e escalabilidade: com a plataforma confiável da Salesforce, todas as informações de dados e membros estão sempre seguras, independentemente do número de usuários.
Integração de processos de negócios: os membros podem criar e colaborar em casos de suporte, campanhas ou oportunidades de vendas de dentro da comunidade.
Inteligência social: recursos e conteúdos relevantes são sugeridos a cada membro com base em seus interesses e comportamento.
Colaboração social: os membros podem colaborar com metas, interagir e formar grupos para apoiar seus interesses.
Mobilidade: os membros podem acessar a comunidade a partir de qualquer dispositivo, em qualquer lugar.
Chatter
O Chatter é uma ferramenta presente em alguns modelos de Community Cloud. Ele permite o compartilhamento de informações entre os membros da sua empresa, como se fosse uma rede social interna. Ele é bastante prático, porque permite a equipe acompanhar os projetos nos dispositivos móveis.
E o que circula no Chatter? Compartilhamento de insights de vendas e casos de atendimento, suporte, campanhas e projetos, ações personalizadas e tudo que faz parte da rotina da sua equipe. Com essa ferramenta, é possível tornar seus profissionais mais produtivos e colaborativos, aumentando a eficiência de todos.
É o caso da American Express, que possui uma equipe de vendas comprometida no Chatter para aproveitar a conectividade em tempo real e preparar o setor de serviços para o futuro.
A partir da ferramenta, também é possível acelerar a inovação com a proposta de novas ideias e o compartilhamento de insights. As equipes de produto podem se conectar diretamente ao feedback de clientes sobre produtos, programas e campanhas.
É, sem dúvidas, uma forma de compartilhar conhecimento, arquivos e dados de forma organizada e simples.
Porém, é importante destacar que a funcionalidade das comunidades não depende do uso do Chatter.
Como o Community Cloud funciona?
A empresa que contrata o Community Cloud já entende o que é essa plataforma da Salesforce.
As Salesforce Communities possuem um modelo de preço com base em login ou em associação, e tamanho da comunidade. Cada comunidade é adquirida separadamente.
Mas como ela funciona na prática? Em diversos aspectos.
Ela pode ser utilizada para integração comercial, pois permite introduzir nas comunidades dados de qualquer sistema. Enquanto os clientes criam e encaminham casos de suporte, os funcionários acessam e compartilham arquivos, e os parceiros atualizam oportunidades e avaliam a qualidade dos leads.
O Community Cloud também é altamente personalizável, então sugere automaticamente conexões a grupos, especialistas e conteúdo conforme interesses, comportamentos e necessidades individuais. Isso é interessante, porque incentiva uma maior participação da comunidade.
Além disso, vale destacar novamente a personalização da comunidade com a identidade de marca para ampliar a experiência do cliente e a mobilidade no acesso de qualquer dispositivo. Por fim, é possível criar as comunidades integradas diretamente ao Salesforce com o Lightning Bolt.
E como são os tipos gerais de comunidades da Salesforce? Basicamente, comunidades de clientes, de parceiros e de funcionários.
Comunidades de clientes
As comunidades Salesforce de clientes possuem diversas finalidades, mas todas se baseiam no acesso móvel, na ampla colaboração e na criação de marca consistente.
Imagine, por exemplo, criar uma comunidade de serviços para que os clientes interajam entre si, respondendo perguntas e encontrando as informações necessárias?
Ou ainda que trabalhem em conjunto com representantes de serviço para resolver os problemas com mais rapidez?
Basicamente, as comunidades Salesforce de clientes permite o autoatendimento do cliente, o que contribui para uma melhor experiência e, consequentemente, para relacionamentos mais profundos com seu público-alvo.
A Community Cloud de clientes possui as seguintes funcionalidades:
Feeds, grupos, perfis, perguntas e respostas;
Marca conjunta personalizada e mobilidade;
Lightning Community Builder e modelos;
Otimização de mecanismo de pesquisa;
Gerenciamento da comunidade;
Colaboração usando o Chatter;
Fluxo de trabalho e identidade;
Knowledge (somente leitura);
Inteligência de redes sociais;
Recomendações e tópicos;
10 objetos personalizados;
Reputação e aprovações;
Arquivos e Files Connect;
Moderação e análises;
Escalação de casos;
Dados empresariais;
Serviços de API;
Personalização;
Lightning Bolt;
Plataforma.
Comunidades de parceiros
Nas comunidades de parceiros, há uma grande conexão com os processos de negócios, motivo pelo qual há também um adicional de segurança, baseada em funções para segmentação de dados compartilhados com os diferentes membros.
As empresas conseguem, a partir da comunidade, gerenciar as relações com os revendedores, sem passar informações privadas sobre leads e recursos financeiros.
No entanto, essa privacidade ainda possibilita a venda colaborativa entre parceiros, o que promove maior envolvimento deles, com consequentemente aumento no fluxo de negócios.
Revendedores, agências, distribuidores e corretores certamente o ajudarão com as vendas nesta comunidade Salesforce.
Além das funcionalidades das comunidades de cliente, as comunidades de parceiros oferecem:
Gerenciamento de leads, contatos e contas;
Controles de compartilhamento de dados;
Acompanhamento de tarefas e eventos;
Recursos para administração delegada;
Acompanhamento de oportunidades;
Relatórios e painéis personalizáveis;
Automação da força de vendas;
Regras de compartilhamento;
Bibliotecas de conteúdo;
Marketing e conteúdo;
Permissões de papel;
Cotações e pedidos;
E-mails em massa;
Campanhas.
Aplicativos e comunidade de funcionários
Os aplicativos e comunidade de funcionários trazem diversos benefícios para quem os adota. Basicamente, ela proporciona o aumento de produtividade e envolvimento de funcionários em toda a empresa.
O preço da Salesforce para essa solução é de R$ 175,00 por usuário/mês (cobrado anualmente). Confira a seguir suas funcionalidades:
Gerenciamento de contas e contatos knowledge (somente leitura);
Feeds, grupos, perfis, perguntas e respostas;
Marca conjunta personalizada e mobilidade;
Lightning Community Builder e modelos;
Acompanhamento de tarefas e eventos;
Relatórios e painéis personalizáveis;
Gerenciamento da comunidade;
Colaboração usando o Chatter;
Fluxo de trabalho e identidade;
Inteligência de redes sociais;
10 objetos personalizados;
Arquivos e Files Connect;
Reputação e aprovações;
Moderação e análises;
Permissões de papel;
Dados empresariais;
Serviços de API;
Personalização;
Lightning Bolt;
Plataforma;
Casos.
Quais os benefícios da solução?
Com tantas funcionalidades das comunidades da Salesforce, é possível imaginar que elas trazem muitos benefícios para os negócios. Você pode criar comunidades conforme a sua necessidade para se conectar com clientes, parceiros e funcionários. Dessa forma, é possível promover a colaboração entre as partes essenciais do seu negócio. Dentro disso, destacamos 3 grandes benefícios que podem fazer a diferença em seu negócio.
Atendimento de excelência aos clientes e maior conexão com eles
Como pontuamos, uma comunidade de clientes promove o autoatendimento, de modo que eles mesmos se ajudam. Acesso fácil a artigos e FAQs auxiliam-nos a resolver suas próprias dúvidas.
Eles também conseguem criar casos diretamente na comunidade, que podem ser encaminhados automaticamente por meio de palavras-chave ou quando não há resposta para as perguntas ficam sem resposta. Os agentes podem responder em particular ou na comunidade.
O grande benefício disso é que seus profissionais de atendimento conseguem se concentrar em problemas complexos e atuam de forma mais inteligente.
A Community Cloud de clientes também cria uma maior conexão com seu cliente, pois você consegue receber feedbacks e escutar tudo aquilo que eles sentem pela sua marca e pelo produto.
Outra medida que trabalha em prol da experiência do cliente é a possibilidade de criar novas oportunidades de compra. É possível integrar sua comunidade com seu e-commerce, permitindo que os clientes pesquisem, descubram e comprem produtos.
Aceleração dos canais de vendas
Neste mesmo sentido da integração da sua comunidade de clientes com o e-commerce, você também consegue acelerar seus canais de vendas com as comunidades da Salesforce para parceiros.
Na comunidade de parceiros, você conecta distribuidores, revendedores e parceiros. Nela, é possível localizar informações e especialistas, atualizar e compartilhar registros, registrar novos leads e gerenciar fundos para acelerar o fechamento dos negócios.
Junto com isso, você consegue realizar uma ótima automação da força de vendas com a integração de sistemas de terceiros e evitar o conflito entre canais.
Um ponto importante e benéfico é que o compartilhamento de dados é realizado de maneira criteriosa. Seus parceiros podem estar configurados apenas para acessar as informações relevantes para alavancar as oportunidades pelo funil.
Falando em oportunidades no funil, você pode adotar ações diretamente do feed da comunidade Salesforce, convertendo leads em oportunidades ou aprovando fundos para marketing.
Para monitorar toda essa relação, é possível acompanhar e classificar o desempenho de parceiros, compartilhar painéis e relatórios para alinhar a atuação às metas essenciais e muito mais.
Maior produtividade e envolvimento dos funcionários
Por fim, com as comunidades de funcionários da Salesforce, é possível conferir mais produtividade e envolvimento de seus profissionais. Os recursos de colaboração facilitam a interação e a eficiência no trabalho.
O gestor pode gerir os arquivos do Salesforce de forma segura e móvel, integrando-os aos principais processos de negócios. É possível sincronizar arquivos em todos os dispositivos e unificá-los em uma página.
Além disso, pode estruturar discussões e atividades em grupos de equipes, seja para um evento próximo, uma campanha ou um novo projeto. Com as páginas de tópicos geradas automaticamente, torna-se mais fácil o acesso às informações, o que também aumenta a produtividade dos profissionais.
Por fim, o Chatter, que mencionamos no início do texto, facilita a colaboração em projetos, a procura por especialistas e muito mais.
Em suma, seu ambiente de trabalho se torna inovador, integrado e colaborativo.
O Community Cloud é uma solução Salesforce que traz muitos benefícios para seu negócio. A maior integração com clientes, parceiros e profissionais confere produtividade e engajamento na empresa, o que melhora bastante seus resultados.
Converse com a Sottelli e veja como essa solução pode ajudar sua empresa!