A retenção de clientes é um conjunto de práticas de negócios cujo objetivo é manter o relacionamento com clientes ou reduzir a perda deles, visando a economia de custos e esforços de prospecção. Dentro dessas práticas de fidelização, podemos citar o uso de tecnologias como o CRM.
Essa ferramenta, por sua característica de identificar hábitos de consumo e monitorar interações dos clientes com a marca, assume especial importância na retenção de clientes. É exatamente sobre isso que falamos nesse post.
Confira!
A importância da retenção de clientes
Você sabia que o custo para prospectar um cliente é muito maior do que o custo para retê-lo? Isso porque os esforços para captar ou transformar leads em novos clientes é bem maior.
Apenas com essa informação é possível imaginar que a retenção de clientes gera uma redução de custos significativa para uma empresa e assume papel muito importante.
Mas esse não é o único motivo para você se preocupar com a retenção de clientes. Oferecer uma boa experiência e manter um relacionamento saudável é, sim, um caminho para a fidelização.
E um cliente fidelizado compra com frequência, pode ser um promotor da sua marca, trazer novos clientes a baixíssimo custo e é exatamente assim que um negócio decola.
Em suma, a retenção de clientes é uma das maiores aliadas da vida financeira de uma empresa, porque é sinônimo de receita recorrente e menor custo. E o CRM pode ajudá-lo nessa prática.
A fidelização por meio do CRM
A retenção de clientes deve ser vista como uma estratégia empresarial para auxiliar no crescimento de uma marca e no atingimento de metas. Como os consumidores já estão interessados nos produtos e/ou serviços da empresa, a conexão facilita novas vendas.
Mas como toda estratégia, é preciso ter fluxos de atuação bem planejados e definidos.
É nesse contexto de organização que entra o CRM.
Esse sistema de gestão de relacionamento com cliente simplifica os esforços do time de marketing e vendas, criando um processo automatizado de comunicação constante com a base de dados, que inclui clientes ou leads.
Ou seja, ele não é um mero software, mas um conjunto de técnicas que, focada no cliente, une estratégias de negócios e tecnologia. Dessa forma, possibilita o controle total das atividades planejadas para o público-alvo, evitando falhas de comunicação e aprimorando as ações.
Para que o CRM seja utilizado em sua melhor capacidade, o time deve cadastrar todos os leads e clientes no sistema. É esse cadastro que possibilita a captura e a unificação de dados importantes que ajudarão na hora de traçar a estratégia da empresa para retenção de clientes.
Veja a seguir como o CRM pode ajudá-lo na retenção de clientes.
Mapeamento da jornada do cliente
A coleta de dados feita junto ao CRM é essencial para que o time de marketing e de vendas compreenda a jornada de compra do cliente. Desde o primeiro contato até o envolvimento pós-compra, é possível captar e analisar dados para proporcionar a melhor experiência.
De acordo com dados da McKinsey Global Institute, empresas orientadas por dados têm 6 vezes mais chances de reter clientes.
Ao mapear a jornada, o time também consegue fazer uma melhor gestão de leads, mantendo contato com eles ou com os clientes após a venda.
Criação de estratégias de engajamento
Os dados do CRM são úteis para que os times compreendam o nível de envolvimento que determinados leads e clientes têm com a marca. Com isso, é possível traçar ações mais direcionadas a contas que geram mais ou menos resultados.
Alguns bons exemplos das estratégias de engajamento feitas com auxílio de CRM são:
Envio de campanhas segmentadas para cada tipo de cliente, conforme sua etapa da jornada de compra (topo, meio ou fundo de funil), evitando desperdício de esforços;
Programação de campanhas completas e personalizadas de marketing, considerando o “consumidor omnichannel”;
Programas de fidelidade, recompensas e incentivos, que garantem solidez e lucratividade dos relacionamentos.
Personalização da experiência de compra
Seguindo a linha da criação de estratégias de engajamento, o CRM também auxilia na personalização da experiência de compra. Todas as percepções e sentimentos que o cliente tem ao interagir com sua marca são de grande valor quando o assunto é retenção de clientes.
Com o CRM, é possível reunir o consumo de mídia individual, o histórico de compras de cada cliente e outros dados. Você saberá as ofertas mais interessantes para certa pessoa, podendo personalizar seu relacionamento.
Com isso, consegue aumentar a percepção que ele tem sobre relevância, valor e reconhecimento à sua marca. Ou seja, maior fidelização e lucratividade.
A personalização também é a melhor maneira de agir para efetuar entregas ao consumidor em conformidade com suas expectativas. É claro que as expectativas mudam conforme o valor pago no serviço ou produto, o contexto da compra e outros fatores.
Mas o CRM, com boas práticas de relacionamento com o consumidor, ajuda a entregar aquilo que o cliente espera, que é a resolução do problema.
Integração com outros sistemas
A retenção de clientes é uma estratégia que, vista em um contexto maior, é ponto central nos negócios. Uma empresa cujo foco está no cliente deve ter essa estratégia em mente em todas as suas ações. Por isso, é interessante que outros sistemas, como o ERP, consigam se integrar com o CRM.
E isso é possível, especialmente em CRMs completos, como o Salesforce. Unindo as informações de operações do negócio com os dados sobre clientes, o gestor terá ainda mais controle para orientar seus times.
Dessa forma, é possível obter ainda mais vantagens na retenção de clientes e, consequentemente, no desenvolvimento da empresa.
Avaliação da performance
Por fim, o CRM também é um aliado para avaliar a performance das estratégias de prospecção e retenção de clientes. Sua campanha de fidelização foi bem-sucedida?
Quais são as taxas de sucesso? Com as funcionalidades do sistema, é possível fazer a análise e identificar pontos de melhoria.
O sistema também ajuda a analisar o lifetime value (valor de cada cliente para a empresa), métrica que identifica o tanto que cada consumidor gastou em seu negócio e o rendimento durante a relação com ele.
Assim, os dados servem de base para a tomada de decisões estratégicas no marketing e nas vendas.
O CRM é uma importante ferramenta para a retenção de clientes, pois reúne dados valiosos para a tomada de decisões estratégicas.
Considerando que reter um cliente é muito mais vantajoso do que prospectar um novo cliente, as empresas precisam rever suas estratégias de retenção.
Você já possui um CRM para ajudá-lo nessa tarefa? Veja como escolher um CRM!