Customer Experience na Supergasbrás
O atendimento ao cliente é parte essencial do Customer Experience e do Customer Success. Qualquer empresa que pretende crescer no mercado sabe que é vital manter um excelente relacionamento com seus consumidores. Esse é o caso da Supergasbrás, que acionou a Sottelli para ajudá-la na implementação de um CRM integrado a todos os seus canais.
Conheça a seguir como o projeto foi desenvolvido!
A Supergasbrás
A Supergasbrás é uma empresa referência de distribuição de gás para milhões de famílias brasileiras, por meio do famoso “gás de cozinha” (botijão de 13 kg). No entanto, sua atuação também é voltada para empreendimentos comerciais.
A empresa oferta cilindros para empilhadeiras (20kg) e faz a instalação de tanques de tamanhos variados em indústrias, restaurantes, agronegócios, hotéis, lavanderias, shoppings, casas, condomínios e outros estabelecimentos.
Desde 2004, a Supergasbrás foi adquirida pela SHV Energy, líder mundial na distribuição de GLP (Gás LP), com mais de 100 anos de experiência no setor de energia.
Esta grande empresa já detinha 100% da Minasgás e 49% da Supergasbrás, e adquiriu o restante das ações para criar a SHV Gas Brasil.
Essa compra fez com que a Supergasbras assumisse uma proporção enorme. São mais de 4.000 colaboradores em 20 unidades, mais de 40 depósitos espalhados no Brasil, o maior parque engarrafador da América Latina, a comercialização mensal de cerca de 140 mil toneladas de GLP (Gás LP).
São 11 mil postos de revendas, 10 milhões de famílias brasileiras e mais de 50 mil clientes industriais e comerciais em todo o país. Isso significa que, em mais de 70 anos de atuação, a Supergasbrás se tornou uma das principais distribuidoras nacionais com 21% de mercado.
Parceria Sottelli e Supergasbrás
A parceria entre a Sottelli e a Supergasbrás teve início em 16 de dezembro de 2019 e ainda está em andamento.
O número de pessoas envolvidas no projeto é grande. Só na Sottelli, já tivemos um time formado por 14 pessoas. Na Supergasbrás, são mais de 15 pessoas envolvidas no projeto, contando profissionais de TI, PO, responsáveis por negócios e gestão.
O impacto do projeto na empresa é grande, pois ele abrange todos os atendentes de relacionamento com o cliente, os profissionais de cobrança, contas a receber e logística, além dos consultores.
Objetivos do projeto
O principal objetivo do projeto da Sottelli com a Supergasbrás era implementar um CRM integrado a todos os canais. Além disso, era preciso melhorar a experiência do cliente no relacionamento com a Supergasbras, oferecendo respostas rápidas, mais opções de contato e autosserviço.
Com a parceria entre os times das empresas envolvidas no projeto, os ganhos foram reais. Daniella Salgueiro, Scrum Master do Projeto, destaca que é uma experiência fantástica trabalhar com o Salesforce, CRM nº 1 do mundo, e ter uma grande troca de experiência com o cliente e outras frentes do programa.
Além disso, é enorme o aprendizado e o aperfeiçoamento na parte do framework ágil, uma vez que a Sottelli adota a metodologia Scrum em seus projetos, além do aperfeiçoamento na gestão de pessoas.
