LTM
Fidelidade e Serviços Promocionais
Com 11 anos de existência, a LTM é uma empresa líder no B2B2C e referência no desenvolvimento e gestão de programas de fidelidade e campanhas de recompensa e incentivo.
Com foco em inovação e tecnologia, ela oferece soluções completas e modularizadas para o mercado de Loyalty, desde o planejamento à execução do programa ou campanha.
Por ser uma grande referência, é uma empresa com mais de 20 milhões de usuários e 150 clientes. Com esse grande volume, passaram a enfrentar desafios no atendimento ao cliente. E é neste contexto que a Sottelli passou a atuar.
Veja como otimizamos o atendimento ao cliente para atender os principais valores da empresa, que são o Customer Experience!
O trabalho da LTM
A LTM, como pontuamos, desenvolve programas de fidelidade, campanhas de incentivo e soluções de recompensa. Ela oferece soluções tecnológicas e suporte completo para as fases dos projetos de seus clientes. Seus dados são bastante expressivos:
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200 milhões de transações por ano;
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70 parceiros de resgate;
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20 milhões de usuários;
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150 clientes.
O trabalho realizado pela LTM possui três frentes: recompensas, viagens e serviços.
Recompensas
O foco do trabalho de recompensas é fidelizar clientes e aumentar o incentivo de vendas, que é a estratégia de grandes campanhas e programas de fidelidade. Para tanto, a LTM oferece:
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Web prêmios: maior marketplace de premiação do Brasil, com mais de 1 milhão de opções em prêmios.
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Like mais: cartão pré-pago aceito em toda a rede MasterCard®.
Neste ponto, destacamos que ter o maior marketplace de premiação do Brasil é fruto de milhões de acesso. E como oferecer a melhor experiência aos usuários em todos os ambientes digitais?
É, sem dúvidas, um grande desafio. Já pensou se os profissionais da LTM ficassem diariamente atendendo cliente por cliente?
Viagens
Na frente de viagens, a LTM deseja oferecer uma experiência para customizar as ações de marketing de relacionamento de seus clientes com viagens de incentivo, logística e produção de eventos. Ela oferece:
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Vale Férias: voucher eletrônico para resgate de viagens online (prêmio individual ou em grupo), que envolve também o Destino Férias e 1 ano adicional de validade para quem já possui pontos.
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Destino férias: plataforma online para resgates de diárias de hotéis e passagens aéreas, integrada com o marketplace e com o suporte de consultoria a serviços turísticos e reservas diversas.
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Viagens de incentivo e eventos: personalização de todas as etapas das viagens, desde o atendimento ao roteiro.
Serviços
Além dos serviços de recompensas e viagens, a LTM também possui uma solução voltada para atender às necessidades dos projetos de seus clientes, tais como:
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Planejamento: projeto do cliente organizado estrategicamente desde a concepção inicial do seu programa até a criação de estratégias de engajamento no trade.
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B.I.: coleta e organização de dados para conferir mais insights para a estratégia do seu programa ou campanha.
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Comunicação: foco na criação de projetos, ideias, ações, conceitos e resultados para o mercado B2B e B2C.
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Consultoria: por meio de estudos, análises e pesquisas, a LTM guia seus clientes em seus projetos.
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T.I.: cobertura da infraestrutura de cloud com NOC 24×7 e 4 datacenters.
Perceba que todo o trabalho da LTM envolve milhares de usuários constantes em seus marketplaces e plataformas. Como lidar com um fluxo tão alto de clientes? Como atender a todos de maneira satisfatória, focada na experiência e no sucesso desses clientes?
Com a solução da Sottelli!
A solução da Sottelli para a LTM
Durante 4 meses (8 sprints), nós envolvemos 9 pessoas para otimizar o fluxo de atendimento ao cliente, reduzindo custos com a prática. Desenvolvedores, analistas, líder técnico, arquiteto, Product Owner e o cliente formaram um time para compreender as melhores ações para concluir o objetivo.
A ideia era implementar o auto atendimento via Chatbot, WhatsApp e URA para os usuários dos programas de fidelidades das empresas parceiras. No entanto, nos deparamos com um grande desafio, que foi o crescimento da demanda após o início do projeto.
Mesmo assim, nosso Scrum Master Lucas Isaias conseguiu superar os obstáculos para entregar um resultado eficaz para a LTM: a garantia de agilidade no atendimento, onde o usuário pode se auto atender via web chatbot e/ou whatsapp, sem ficar em longas esperas em ligações telefônicas.
