Entendendo de que forma o CRM ajuda na retenção de clientes

Entendendo de que forma o CRM ajuda na retenção de clientes

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A retenção de clientes é um conjunto de práticas de negócios cujo objetivo é manter o relacionamento com clientes ou reduzir a perda deles, visando a economia de custos e esforços de prospecção. Dentro dessas práticas de fidelização, podemos citar o uso de tecnologias como o CRM.

Essa ferramenta, por sua característica de identificar hábitos de consumo e monitorar interações dos clientes com a marca, assume especial importância na retenção de clientes. É exatamente sobre isso que falamos nesse post. 

Confira!

A importância da retenção de clientes

Você sabia que o custo para prospectar um cliente é muito maior do que o custo para retê-lo? Isso porque os esforços para captar ou transformar leads em novos clientes é bem maior. 

Apenas com essa informação é possível imaginar que a retenção de clientes gera uma redução de custos significativa para uma empresa e assume papel muito importante.

Mas esse não é o único motivo para você se preocupar com a retenção de clientes. Oferecer uma boa experiência e manter um relacionamento saudável é, sim, um caminho para a fidelização. 

E um cliente fidelizado compra com frequência, pode ser um promotor da sua marca, trazer novos clientes a baixíssimo custo e é exatamente assim que um negócio decola.

Em suma, a retenção de clientes é uma das maiores aliadas da vida financeira de uma empresa, porque é sinônimo de receita recorrente e menor custo. E o CRM pode ajudá-lo nessa prática.

A fidelização por meio do CRM

A retenção de clientes deve ser vista como uma estratégia empresarial para auxiliar no crescimento de uma marca e no atingimento de metas. Como os consumidores já estão interessados nos produtos e/ou serviços da empresa, a conexão facilita novas vendas. 

Mas como toda estratégia, é preciso ter fluxos de atuação bem planejados e definidos.

É nesse contexto de organização que entra o CRM. 

Esse sistema de gestão de relacionamento com cliente simplifica os esforços do time de marketing e vendas, criando um processo automatizado de comunicação constante com a base de dados, que inclui clientes ou leads.

Ou seja, ele não é um mero software, mas um conjunto de técnicas que, focada no cliente, une estratégias de negócios e tecnologia. Dessa forma, possibilita o controle total das atividades planejadas para o público-alvo, evitando falhas de comunicação e aprimorando as ações.

Para que o CRM seja utilizado em sua melhor capacidade, o time deve cadastrar todos os leads e clientes no sistema. É esse cadastro que possibilita a captura e a unificação de dados importantes que ajudarão na hora de traçar a estratégia da empresa para retenção de clientes.

Veja a seguir como o CRM pode ajudá-lo na retenção de clientes.

Mapeamento da jornada do cliente

A coleta de dados feita junto ao CRM é essencial para que o time de marketing e de vendas compreenda a jornada de compra do cliente. Desde o primeiro contato até o envolvimento pós-compra, é possível captar e analisar dados para proporcionar a melhor experiência. 

De acordo com dados da McKinsey Global Institute, empresas orientadas por dados têm 6 vezes mais chances de reter clientes. 

Ao mapear a jornada, o time também consegue fazer uma melhor gestão de leads, mantendo contato com eles ou com os clientes após a venda. 

Criação de estratégias de engajamento

Os dados do CRM são úteis para que os times compreendam o nível de envolvimento que determinados leads e clientes têm com a marca. Com isso, é possível traçar ações mais direcionadas a contas que geram mais ou menos resultados.

Alguns bons exemplos das estratégias de engajamento feitas com auxílio de CRM são:

  • Envio de campanhas segmentadas para cada tipo de cliente, conforme sua etapa da jornada de compra (topo, meio ou fundo de funil), evitando desperdício de esforços;
  • Programação de campanhas completas e personalizadas de marketing, considerando o “consumidor omnichannel”;
  • Programas de fidelidade, recompensas e incentivos, que garantem solidez e lucratividade dos relacionamentos.

Personalização da experiência de compra

Seguindo a linha da criação de estratégias de engajamento, o CRM também auxilia na personalização da experiência de compra. Todas as percepções e sentimentos que o cliente tem ao interagir com sua marca são de grande valor quando o assunto é retenção de clientes. 

Com o CRM, é possível reunir o consumo de mídia individual, o histórico de compras de cada cliente e outros dados. Você saberá as ofertas mais interessantes para certa pessoa, podendo personalizar seu relacionamento. 

Com isso, consegue aumentar a percepção que ele tem sobre relevância, valor e reconhecimento à sua marca. Ou seja, maior fidelização e lucratividade.

A personalização também é a melhor maneira de agir para efetuar entregas ao consumidor em conformidade com suas expectativas. É claro que as expectativas mudam conforme o valor pago no serviço ou produto, o contexto da compra e outros fatores. 

Mas o CRM, com boas práticas de relacionamento com o consumidor, ajuda a entregar aquilo que o cliente espera, que é a resolução do problema.

Integração com outros sistemas

A retenção de clientes é uma estratégia que, vista em um contexto maior, é ponto central nos negócios. Uma empresa cujo foco está no cliente deve ter essa estratégia em mente em todas as suas ações. Por isso, é interessante que outros sistemas, como o ERP, consigam se integrar com o CRM.

E isso é possível, especialmente em CRMs completos, como o Salesforce. Unindo as informações de operações do negócio com os dados sobre clientes, o gestor terá ainda mais controle para orientar seus times. 

Dessa forma, é possível obter ainda mais vantagens na retenção de clientes e, consequentemente, no desenvolvimento da empresa. 

Avaliação da performance

Por fim, o CRM também é um aliado para avaliar a performance das estratégias de prospecção e retenção de clientes. Sua campanha de fidelização foi bem-sucedida? 

Quais são as taxas de sucesso? Com as funcionalidades do sistema, é possível fazer a análise e identificar pontos de melhoria. 

O sistema também ajuda a analisar o lifetime value (valor de cada cliente para a empresa), métrica que identifica o tanto que cada consumidor gastou em seu negócio e o rendimento durante a relação com ele. 

Assim, os dados servem de base para a tomada de decisões estratégicas no marketing e nas vendas.

O CRM é uma importante ferramenta para a retenção de clientes, pois reúne dados valiosos para a tomada de decisões estratégicas. 

Considerando que reter um cliente é muito mais vantajoso do que prospectar um novo cliente, as empresas precisam rever suas estratégias de retenção.

Você já possui um CRM para ajudá-lo nessa tarefa? Veja como escolher um CRM!

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