Descubra 5 tendências para o UX 2021 e como elas se aplicam em seu e-commerce

Descubra 5 tendências para o UX 2021 e como elas se aplicam em seu e-commerce

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Muitas empresas reformularam sua presença digital na medida em que a tendência dos dispositivos móveis se confirmou. Ter um site deixou de ser suficiente, porque, sozinho, ele não atende ao UX (User Experience ou experiência do usuário). 

As redes sociais também não são suficientes. O que é suficiente então em uma época de experiência do usuário?

A princípio, ter canais de vendas online se tornou fundamental para cumprir metas e crescer.

No entanto, a criação de um e-commerce não se reverte automaticamente em mais vendas, uma vez que os clientes estão cada vez mais exigentes e menos leais às marcas. Em suma, a jornada de compra se tornou mais complexa.

É neste contexto que devemos entender melhor o que é UX e quais são as tendências para o UX 2021, porque ela é uma das chaves da satisfação.

O que é UX?

UX ou User Experience são as percepções e/ou respostas que um usuário tem em relação a um serviço, produto ou sistema, no mundo físico ou virtual. 

A relação de um consumidor com os canais da empresa, o recebimento do produto e a facilidade de acionar o pós-venda são ações que estão dentro do UX.

Ou seja, são as experiências antes, durante e após o uso. Quando pensamos na área que estuda esses dados e que constrói soluções para oferecer a melhor experiência ao usuário a partir deles, estamos falando de UX Design.

Apesar do termo “design”, é importante destacar que isso não se relaciona somente ao visual do produto, mas a tudo que está por trás do visual e que define os passos da interação. 

Em outras palavras, é preciso saber o que é o produto, como ele será utilizado e quem é seu usuário.

Com esse conhecimento, é possível otimizar a experiência do usuário por meio de testes, alterações, novos testes, e assim por diante.

Um site não responsivo, que demora a carregar, o processo de compra burocrático, um pós-venda inexistente, tudo isso atrapalha a experiência do usuário com uma marca. 

Em consequência, atinge diretamente sua satisfação. No sentido oposto, se o site é personalizado suas últimas pesquisas ou se suas informações já estão preenchidas no carrinho de compras, o UX é bem mais satisfatório.

Diferença entre UX e UI

Com alguma frequência, UX e UI andam juntos. Enquanto UX se refere à experiência do usuário, UI (User Interface) é a interface do usuário, a interação direta do usuário com a plataforma. 

O objetivo da UI é fazer com que as ações do usuário sejam as mais simples e eficazes possíveis. É ela quem promove uma navegação intuitiva e a assertividade das ações de vendas. 

Uma equipe de UI pode criar layouts e conteúdos mais objetivos, adotar formulários enxutos, instalar botões de chamada para a ação em pontos estratégicos do aplicativo para alinhar os recursos da plataforma aos desejos e necessidades do usuário.

Por tudo isso, não é demais pensar no UI como parte integrante do UX, pois uma interface eficiente melhora significativamente a experiência do usuário.

Benefícios do UX e sua aplicação no e-commerce

Os canais de e-commerce estão cada vez mais sofisticados. Um dos motivos é a evolução do UX, que atualmente abrange elementos, conhecimentos e técnicas diversas. 

Não à toa, os desenvolvedores estão cada vez mais atentos ao tema, pois a concorrência no ambiente digital cresceu bastante com a evolução proporcionada pela navegação mobile.

Ao mesmo tempo em que a concorrência cresceu, com milhares de ofertas de produtos e serviços, a atenção do usuário se tornou cada vez mais difusa. Diante disso, o UX aparece como alternativa para criar critérios que realmente impressione os potenciais compradores.

Um dado interessante é a baixa tolerância dos usuários a problemas de navegação. Enquanto uma página que abre em 3 segundos tem taxa de pré-rejeição de 14,5%, a página que carrega em 6,5 segundos apresenta uma taxa de 63,5%. 

O usuário certamente não quer “sofrer” por serviços ineficientes e buscará fornecedores mais ágeis, que o oferecem uma melhor experiência.

O UX atua exatamente neste gargalo para entender os pontos de aprimoramento da experiência do usuário. 

Ou seja, ela considera as interações do usuário com o app da empresa ou o site, e toma as percepções e respostas emocionais do usuário como dados relevantes para a análise, de modo que se torna possível traçar uma estratégia comercial mais efetiva.

E como esse monitoramento acontece?

Com recursos tecnológicos, como Salesforce Commerce Cloud e Salesforce Custom Platform 360

Essas duas ferramentas são apenas dois exemplos para demonstrar que a tecnologia consegue monitorar as interações do público com a empresa de forma inteligente, identificando oportunidades de melhoria. 

Em suma, o maior benefício da UX no e-commerce é criar uma experiência de compra agradável e fluida em todo o processo, considerando desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. 

Dessa maneira, ao mesmo tempo em que a empresa facilita a vida do público, reforça sua marca e se posiciona de maneira mais forte no mercado. Ou seja, o UX é um fator estratégico de conversão e encantamento de clientes. 

Quais são as tendências para o UX 2021?

Diante da importância do UX para o e-commerce e para as estratégias de vendas empresariais, é preciso ficar atento ao que vem por aí no mercado. Apontamos a seguir algumas tendências que os especialistas listaram para o UX 2021. Confira!

Inteligência artificial em UX Research

Os designers de UX vêm superando desafios para conseguirem realizar pesquisas com usuários de forma remota, apenas no ambiente digital. 

No entanto, essa adaptação impulsionou o uso de inteligência artificial pelos times de UX Research (time de pesquisas de UX).

Essa tecnologia já é uma realidade na área de produto, especificamente na modalidade machine learning. Mas a necessidade de mais fontes e bases de dados para tomar decisões estratégicas demanda o uso da IA na coleta de dados.

Os especialistas apontam que a pesquisa em UX é semelhante a um funil, que começa com muitos dados até encontrar pontos específicos sobre o comportamento do usuário para gerar os insights. 

Com o tempo, esperam que os recursos de IA sejam eficientes para otimizar diversos processos relacionados à pesquisa, como testes de usabilidade e transcrição de entrevistas.

O uso de IA em UX Design (não só na pesquisa), inclusive, poderá proporcionar uma grande economia de tempo para os profissionais das empresas e também para os usuários. Mais um motivo para ficar atento a essa tendência do UX 2021.

Acessibilidade, inclusão e diversidade

Uma das tendências do UX 2021 (e também para os próximos anos) é dar mais atenção à acessibilidade. Alguns países já possuem sites governamentais que são, obrigados por lei, a ter usabilidade acessível a todos. Isso inclui deficientes visuais, auditivos e outras pessoas.

Independentemente das limitações físicas ou intelectuais, estamos em uma era em que a inclusão e o respeito à diversidade devem ser tratados como prioridade pelas empresas. E isso inclui certamente a experiência do usuário.

Afinal, pessoas com limitações também são consumidores e devem ser tratadas com o devido cuidado. Se seu e-commerce se preocupa em abranger todos, pode prestar atenção a essa tendência desde já.

Além da questão da acessibilidade, uma grande tendência do UX 2021 é um mercado mais diverso e inclusivo. Neste ponto, a ótica se volta para os próprios profissionais de UX e aspirantes à profissão. Muitos acreditam que é preciso investir bastante para se tornar um UX designer, e em alguma medida isso tem sua razão de ser.

No entanto, empresas com maior poder de fogo vêm assumindo a responsabilidade de levar o UX mais longe, construindo pontes entre o mercado, grupos diversos e outros espaços além do empresarial.

Dentro disso, há um envolvimento em compartilhar com outras pessoas, por meio de mentorias, o acesso às informações para que se capacitem nas ferramentas necessárias.

Multidisciplinaridade de times de pesquisa

Sua empresa possui times multidisciplinares nos diversos setores? Se sim, pode esperar que essa também é uma tendência do UX 2021. 

Os times de pesquisa das empresas também precisam ser compostos por profissionais múltiplos e diversos, para que se faça pesquisas com visão holística. É a melhor forma de ter uma compreensão ampla do negócio e dos usuários.

Uma pesquisa de validação, por exemplo, deve ficar com o time de Product Management por estar próximo à solução. Mas a pesquisa deve permanecer com times mais transversais e holísticos, capazes de entender o usuário, o mercado, e as necessidades das pessoas.

Essa multidisciplinaridade envolve UX designers, profissionais de data science e pesquisadores de mercado.

Integração dos times de design e brand

Seguindo a tendência da multidisciplinaridade, o UX 2021 também preza pela integração dos times de design e brand nas empresas. Isso é fundamental para que a experiência dos usuários seja unificada. 

Afinal, se um cliente reclamar que seu produto está ruim, ele culpará a marca, porque ela é mais forte no mercado do que o produto.

Ao compreender isso, os times precisam se manter próximos para ter entregas finais com mais qualidade, de modo que as interações do usuário com elas sejam realmente satisfatórias. 

Isso é mais comum e ocorre de forma mais orgânica para produtos digitais, como iFood e PicPay. O desafio é fazer com que marcas tradicionais, que possuem uma área de branding constituída dentro do time de marketing, e o time de produtos digitais fazendo trabalhos separados, entendam essa tendência e a adotem. 

Como resultado da integração, poderão perceber que o esforço comum melhora a qualidade da interação com o produto e a criação de um ambiente de marca capaz de gerar valor.

Participação do UX Designer em diferentes áreas

Continuando na mesma linha da multidisciplinaridade e da integração, podemos perceber que uma tendência pode se traduzir como o UX como prática de gestão. 

Se a importância do UX Design é tão grande ao oferecer produtos e serviços para os clientes, nada mais justo do que ter o UX designer presente em diferentes áreas, fora dos times de design ou de produto.

Nesta posição, o UX designer faz o papel de olhar o produto, mas também de olhar o processo como um todo. É possível melhorar processos no time de tecnologia ou na área financeira? Ótimo. 

É exatamente assim que o UX designer ganha uma grande proporção na empresa, pois passa a influenciar positivamente nos números.

A partir do momento em que cresce a presença do UX designer em outros times, como o de vendas, sua performance ajudará a compreender a persona e, consequentemente, a desenvolver soluções mais assertivas. 

Ao mesmo tempo, ajudará os profissionais de outras áreas a desenvolver a visão sobre UX e atuar em seus contextos.

Atenção à LGPD

Por fim, mas não menos importante, falar de UX sem falar de tratamento de dados é impossível. Afinal, como pontuamos, a ideia central da experiência do usuário são as interações do usuário em relação a um serviço, produto ou sistema. E essas interações são coletadas e analisadas para a tomada de decisões.

Por isso, com a entrada em vigor da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), as empresas devem ter especial atenção à conformidade legal. 

Essa lei é aplicável a qualquer pessoa, física ou jurídica, que trata dados pessoais. Ela afeta o varejo, o jurídico, o UX designer, o marketing e todos os setores da empresa.

Os diversos princípios que a lei preconiza, como o princípio do consentimento e da finalidade, deverão nortear a atuação da empresa, inclusive no e-commerce. 

O profissional de UX Research, por exemplo, deve saber previamente quais dados pessoais serão coletados e compartilhados, e isso deve ser informado aos usuários para que eles aceitem.

As tendências de UX 2021 consideram usuários acostumados com o ambiente digital e que interagem com as marcas por este meio. O e-commerce é só mais um ponto de contato que demanda investimento suficiente para que a experiência do usuário seja satisfatória.

Quando isso acontece, é possível experimentar um aumento considerável nas vendas. No entanto, tudo depende da forma de aplicação do UX, da organização dos dados e de como eles influenciarão na tomada de decisões.

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