A importância de uma estratégia de SLA e como criar a sua?

A importância de uma estratégia de SLA e como criar a sua?

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A integração de uma empresa é um dos pontos chave para seu melhor desempenho, motivo pelo qual é importante ter uma estratégia de SLA. O Service Level Agreement, ou Acordo de Nìvel de Serviços, proporciona diversos benefícios para os negócios, conferindo mais eficiência aos processos.

Conheça a seguir o que é uma estratégia de SLA e como criar a sua!

O que é o SLA?

Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é um acordo entre dois ou mais departamentos para conseguir melhores resultados para o negócio. Há também o SLA feito entre empresas e clientes, que define métricas pelas quais o serviço esperado por um cliente é medido, bem como as consequências quando os níveis acordados não forem alcançados.

Por hora, nos interessa a estratégia de SLA dentro de uma mesma empresa, em que todos trabalham em prol de um mesmo resultado final.

A estratégia de SLA mais comum é a união entre as áreas de marketing e vendas, no que chamamos de Vendarketing. Mas nada impede que outras áreas façam o acordo, que é um documento responsável por manter todos os profissionais dos setores alinhados com o mesmo objetivo.

A grande vantagem é manter os setores com expectativas reais a respeito do outro e garantir a transparência entre eles, bem como equilibrar o volume de trabalho das equipes. Isso torna a empresa mais eficaz.

Qual a função de um SLA?

Uma boa estratégia de SLA é determinar o papel de cada departamento, estabelecendo metas claras para ambas, mas sempre em prol de um mesmo objetivo final.

No caso do SLA entre marketing e vendas, é possível, por exemplo, definir o momento em que se deve fazer a transição de um lead do marketing para as vendas. Ou, ainda, estabelecer uma meta de quantos leads qualificados (MQLs) o marketing deve gerar a cada trimestre e quantos desses leads o time de vendas qualificará e converterá em oportunidades.

Ou seja, com um SLA, ambos os departamentos sabem o que esperar no tocante à performance do outro.

Qual a importância do SLA?

Um relatório da HubSpot apontou que somente 26% dos entrevistados possuem um SLA documentado entre as áreas de marketing e vendas. No entanto, organizações com um SLA alinhado apresentam 3 vezes mais chances de serem eficazes. Investir em uma estratégia de SLA, portanto, traz muitos benefícios.

Quando falamos em Vendarketing, ele melhora a qualidade dos leads oriundos do inbound e as taxas de conversão do funil de vendas. Ao mesmo tempo, contribui para aumentar o reconhecimento dos profissionais envolvidos e para gerenciar e alinhar expectativas entre os times.

De maneira geral, apontamos 5 grandes vantagens ao adotar uma estratégia de SLA eficiente. São eles:

  • Focar nas atividades certas: o SLA define exatamente os aspectos do trabalho aos quais cada setor deve se dedicar, o que ajuda os profissionais a manterem o foco nas atividades certas, que devem ser realizadas em prazo determinado para que os resultados não sejam afetados por um desempenho ruim.

  • Facilitar a mensuração dos esforços: quando bem executado, o SLA consegue saber exatamente se cada time está cumprindo bem seu papel e dando os resultados esperados. Para tanto, algumas métricas são utilizadas para medir os esforços, inclusive com ferramentas moderna, como um CRM.

  • Alinhar os objetivos das áreas: um SLA eficiente e aplicado corretamente desde o início da estratégia mantém os objetivos sempre alinhados, pois é específico quanto a metas a serem cumpridas e seus prazos. Assim, todos os envolvidos têm os mesmos alvos em mente.

  • Ter processos mais eficientes: com comunicação, alinhamento e integração, os profissionais conseguem agir de forma eficiente para cumprir os objetivos comuns, o que torna os processos internos mais eficientes.

  • Melhorar o ambiente de trabalho: se há transparência entre os setores, integração, comunicação e clareza sobre o que cada setor deve executar, o ambiente de trabalho fica melhor.

Como criar sua estratégia de SLA?

Desenhar uma boa estratégia de SLA não é complexo. O mais importante é ter boas ferramentas para executá-la, garantindo assim os benefícios que ela traz para um negócio.

Podemos dizer que, para criar seu SLA, é preciso seguir 5 passos simples:

  1. Fixar os objetivos para o negócio;

  2. Definir o limite de atuação de cada setor;

  3. Documentar as decisões;

  4. Prezar pela comunicação constante;

  5. Acompanhar métricas e KPI.

1. Fixar os objetivos para o negócio

O primeiro passo da estratégia de SLA é fixar quais são os objetivos para o negócio. Sem um norte para onde caminhar, é impossível conseguir resultados. Para tanto, marque uma reunião com os times de marketing e vendas para saber detalhes de cada equipe. O principal, quando se trata desses dois departamentos, é saber o número de leads necessários, em média, para converter um cliente.

Com o número de clientes que sua empresa deseja conquistar, é possível definir um número de leads para serem gerados, bem como a taxa de conversão necessária. Com os objetivos em mente, já deixe separado as métricas e indicadores de desempenho (KPI) que avaliarão a caminhada.

Para cada objetivo, estabeleça um prazo definido para manter as equipes focadas.

2. Definir o limite de atuação de cada setor

Após estabelecer os objetivos e os prazos para alcançar resultados, é fundamental atribuir responsabilidades pelas atividades. Enquanto a equipe de marketing se preocupa com a geração e nutrição dos leads, o time de vendas fecha as vendas.

Defina qual será o critério interno para definir o que serão os leads qualificados para o marketing (MQL) e os leads qualificados para as vendas (SQL), para que as responsabilidades sejam divididas corretamente.

3. Documentar as decisões

Com as responsabilidades e os objetivos definidos, as equipes sabem exatamente o que executar. O importante, neste momento, será documentar todas as decisões tomadas nas reuniões. Isso é realmente necessário para que os detalhes sejam mantidos sempre à vista de todos os profissionais envolvidos.

Assim, ninguém poderá alegar desconhecimento da estratégia de SLA.

4. Prezar pela comunicação constante

A comunicação e a integração são a base de uma estratégia de SLA. O dia a dia das equipes pressupõe esse alinhamento, que não deve ocorrer somente nas reuniões periódicas de monitoramento e avaliação de resultados.

Muitas ferramentas Salesforce, por exemplo, trabalham em prol da comunicação das equipes de marketing e vendas. Ao invés de manter a comunicação apenas após a campanha, os times podem, em tempo real, visualizar dados importantes para resolver eventuais problemas.

5. Acompanhar métricas e KPIs

Por fim, a última etapa da estratégia de SLA é acompanhar as métricas e os KPIs escolhidos no início. É a maneira de verificar resultados parciais e totais. Se algo não foi concluído, é possível ajustar os problemas a tempo de garantir o objetivo final.

Esse acompanhamento é responsabilidade de cada equipe, mas elas devem criar relatórios para apresentar à outra. Afinal, SLA é integração.

Após traçar sua estratégia de SLA, você poderá usufruir dos benefícios que ela traz, como maior desempenho, objetivos alinhados e muito mais! No entanto, não se esqueça de adaptar a estratégia se os dados encontrados apontarem falhas e lacunas nos resultados finais. Aprenda com os erros, use a tecnologia para facilitar seus processos, e adapte sua estratégia de SLA sempre que for necessário.

Veja como um CRM pode ajudá-lo a selecionar os principais problemas no setor de vendas!

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