5 provas de que a experiência do cliente no varejo está mudando!

5 provas de que a experiência do cliente no varejo está mudando!

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A pandemia do novo coronavírus mudou o varejo e a experiência do cliente de forma definitiva. Com o início da crise sanitária internacional, vimos aumentos maciços na demanda por mantimentos e outros itens essenciais domésticos. Ao mesmo tempo, nos deparamos com um aumento extraordinário no ambiente digital. 

Conforme o estudo Salesforce Global Shopping Index, o comércio eletrônico teve crescimento de 71% em sua receita global no segundo trimestre de 2020, em comparação com o ano anterior. 

Mesmo com a reabertura gradual das lojas nas diversas cidades brasileiras, algumas modificações na experiência do cliente se mantiveram. As opções de pagamento e entrega sem contato, a compra online sucedida da coleta no estabelecimento e outras soluções estão aí, sem deixar de lado as preocupações generalizadas com a saúde e a segurança dos consumidores.

A adoção de tecnologia se tornou um imperativo para que um negócio sobreviva em um mercado que não permite mais se apoiar somente no ambiente físico. A sensação é de que muitos anos de inovação aconteceram em poucos meses.

E o que vem pela frente? Como os varejistas se comportarão nessa nova era em que a experiência do cliente está marcada pelo digital?

Confira 4 provas de que a experiência do cliente no varejo está mudando!

Compras híbridas

Compras híbridas ou buy-online-pickup-in-store (BOPIS) é um modelo de compra em que os consumidores fazem a compra online, com pagamento remoto, e se dirigem à loja física para pegar suas mercadorias. Existe também a opção de receberem programarem a entrega para um momento futuro específico.

Essa foi, possivelmente, a resposta mais rápida dos varejistas à crise pandêmica. Com agilidade e resiliência, modificaram sua estrutura de negócios na tentativa de manter as vendas. Só que isso não foi simples. Foi preciso entender as preferências da categoria, de canais e o comportamento de compras de consumidores. 

O atendimento omnichannel alcançou uma importância nunca antes vista, inclusive. Isso porque as compras híbridas depende da combinação e da integração dos canais para que a experiência do cliente no varejo seja boa. 

Essas compras híbridas se comunicam diretamente com a ideia contactless, sobre a qual falaremos adiante. 

Agilidade e visibilidade da mercadoria

No início da pandemia, muitos compradores entraram em pânico e limparam as prateleiras dos supermercados. O fenômeno foi mais comum nos Estados Unidos, mas também pode ser visto no Brasil e ao redor do mundo. 

Álcool em gel, máscaras descartáveis e até papel higiênico sumiram das prateleiras. A “pãodemia” também causou escassez de farinha de trigo e, vez ou outra, os consumidores não conseguiam encontrar o que desejavam nos supermercados e farmácias. Afinal, ocorreu também dificuldade de abastecimento geral. 

Essas mudanças repentinas e inesperadas na demanda de produtos exige dos varejistas uma preparação melhor para manter uma boa experiência do cliente. É fundamental que os empreendimentos atualizem seus processos internos para gerenciar o estoque, mas também que adotem soluções, como o CRM, para atender os clientes online de uma maneira mais amigável.

Um fato interessante a ser pensado é refatorar a fabricação e as cadeias de suprimentos para atender a demandas específicas, mas que dizem respeito à coletividade.

Algumas grandes empresas ao redor do mundo utilizaram sua linha de produção para fornecer produtos de segurança e proteção para a saúde e outros profissionais na linha de frente, e esse pensamento por meio de cadeias de manufatura e suprimentos ágeis também deve estar com os varejistas para responder aos altos e baixos naturais da demanda dos consumidores.

Além disso, os varejistas devem considerar:

  • Aumentar os esforços para garantir o reabastecimento da loja, na tentativa de manter o estoque em um nível satisfatório para atender aos clientes. A adoção de sistemas inteligentes e a conexão em tempo real com diversos parceiros é essencial para obter novos suprimentos.

  • Certificar-se de que os produtos essenciais oferecidos nos canais digitais estão no estoque, considerando que os consumidores têm se voltado cada vez mais para canais online para a compra de tais mercadorias (o que é uma grande mudança para os varejistas). 

  • Comunicar aos compradores sobre seus esforços em garantir que os suprimentos continuarão a chegar, mantendo a transparência e a continuidade da comunicação.

A ideia contactless e a experiência do cliente

Há algum tempo, lidamos com tecnologias que permitem tornar a experiência do cliente na hora do pagamento bem diferente do que estamos acostumados. O pagamento sem contato inclui opções de carteira móvel, como Apple Pay, Samsung Pay e PayPal, e outros métodos de pagamento alternativos via mobile, wearables e pagamentos com cartão tap-and-go.

No entanto, esse método cresceu bastante com a pandemia. A pesquisa de consumo da Salesforce aponta que 37% dos clientes usaram pagamentos sem contato mais do que o habitual em comparação com antes da pandemia.

Mas a ideia contactless é também levada para nossas relações interpessoais. As soluções sem contato para o comércio varejista envolvem oferecer coleta e entrega sem ficar cara a cara com o consumidor.

Visitas presenciais nas lojas se tornam mínimas, e qualquer contato desnecessário na loja será evitado. A ideia é que os compradores entrem e peguem seus pedidos, ou recebam a entrega ainda do lado de fora.

Por fim, outra experiência do cliente que traz novidades na ideia “sem contato” são os serviços contactless. Testes virtuais, telas digitais que mostram as mercadorias disponíveis no estabelecimento e inteligência artificial (IA) para ajudar os compradores a encontrar a combinação perfeita do produto desejado na ausência de funcionários humanos são exemplos de serviços sem contato que melhoram a experiência de compra.

As políticas para garantir a segurança

Ninguém sabe por quanto tempo conviveremos com a pandemia e sua ameaça à saúde e à segurança. Por isso, a experiência do cliente no varejo sempre deverá ser permeada por práticas de proteção. 

Em compras presenciais, a designação de horários de compras específicos para clientes idosos ou imunocomprometidos é fundamental. De acordo com uma pesquisa de consumidores da Salesforce realizada em diversos países, 42% dos clientes esperam que as lojas tenham horas específicas para grupos vulneráveis. A preferência é, inclusive, pelos primeiros horários, quando o estabelecimento está mais limpo e totalmente abastecido.

Nessa mesma ideia, aparece uma tendência interessante que diz respeito à experiência do cliente: o agendamento de experiências. A compra agendada é uma oportunidade imediata para os negócios diante da pandemia, mas é algo já adotado por lojas de luxo e de alto padrão para garantir segurança e atendimento personalizado ao cliente. 

Atualmente, essa política pode ser desdobrada em realizar uma compra pelo aplicativo e retirar na loja mais próxima, ou reservar peças de roupas para provar no horário agendado, por exemplo. 

Outra política para garantir a saúde e a segurança do cliente é manter o distanciamento social. A limitação do número de pessoas dentro da loja ao mesmo tempo deve vir acompanhada de orientações sobre o distanciamento.

Recomenda-se pelo menos 3 metros de distância (medida com folga). Alguns estabelecimentos colocaram fita adesiva no chão para marcar onde os compradores devem ficar enquanto esperam para entrar ou sair.

Por fim, outra política que melhora a experiência do cliente neste contexto é a intensificação da limpeza. Os estabelecimentos devem inclusive modificar seu horário de funcionamento para facilitar uma limpeza profunda regularmente. Instalar recipientes com álcool em gel e incentivar os clientes e funcionários a usá-los deve fazer parte da rotina.

O reconhecimento dos trabalhadores essenciais e a empatia por eles

Durante a pandemia, nos deparamos com muitas situações delicadas. Em cidades que mantiveram somente os serviços essenciais, como supermercado, serviços de saúde e farmácia, ficou evidente a importância dos trabalhadores dessas atividades. 

Eles estão constantemente em contato com o público, arriscando sua saúde para que possamos viver de uma forma minimamente digna. No Brasil, essa situação se torna ainda mais grave, porque grande parte desses profissionais recebem baixos salários.

Esta situação nos fez enxergar os verdadeiros heróis das épocas de crise. Além do reconhecimento da população em geral, os gestores empresariais devem reconhecer o esforço desses profissionais e valorizá-los. É o exercício da empatia de se colocarem no lugar deles e ver o real valor dessa atitude. 

E como os gestores podem fazer isso? Existem algumas maneiras:

  • Priorizar a saúde e a segurança do trabalhador, aumentando a frequência de limpeza dos espaços de trabalho, fornecendo equipamentos de proteção individual (EPIs), adotando boas práticas de bem-estar e reforçando a necessidade de licença para os trabalhadores doentes;

  • Promover a transparência e a comunicação interna para que todas as partes interessadas tenham as informações e a assistência necessária neste momento de crise;

  • Aumentar a remuneração dos funcionários, se possível, reconhecendo o trabalho de relevância e o risco de exposição.

A experiência do cliente no varejo já vinha sofrendo transformações relevantes na era digital, mas a pandemia acelerou esse processo. Os varejistas, em especial, devem ficar atentos à oportunidade e à importância de inovar no cenário atual. No entanto, mais do que a inovação, as pessoas estão sentindo falta é de proximidade, de escuta e de empatia.

O momento é muito difícil, e o distanciamento social é um dos principais motivos para isso. Empresas que pensam com empatia tendem a gerar mais valor ao cliente e a atender aos seus anseios. Por isso, fique atento às tendências que a pandemia trouxe e veja como aplicá-las em seu negócio!

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